客服称还在核实处理中 律师：账户余额系消费者财产 沟通无效可起诉          

　　王女士与网上客服确认过信息后，客服称账号已更改完毕。  

王女士向本报反映，她去年12月下旬拨打易到用车客服，更改了账户绑定的手机号，但前两天却发现账户内的600多元余额被清零，事后她多次向客服反映此事未果。北京晨报记者昨天就此致电易到，客服表示一般情况下账户余额不会因手机变更清零，此事还在核实处理中。

手机换号修改易到账户

市民王女士讲述，去年12月她换了手机号。“因为原来的手机号绑定了很多软件，其中一些还有余额，所以我就挨个给客服打电话改号，易到用车就是其中一个。”王女士说，她通过在线客服说明了自己更改手机号码的情况，申请将原账号余额更改到新换的手机号上。“在线客服问我旧手机号是否可以打通，我说‘可以’，很快我的旧手机号就接到易到客服来电，核实相关情况。我确认信息无误，她说改号后不能参加其他优惠活动，我也同意了。随后客服说账号已经更改完毕。”记者从王女士提供的聊天记录中看到经过确实如此。

王女士说，“当时已经确定改好了，我就在12月底注销了原来的手机号码。”

再次打车发现余额清零

让王女士没想到的是，本以为此事已告一段落，但她在今年1月2日打车时却发现，易到用车账户内原本的600多元余额“不翼而飞”。“余额0元，也就是说我的账户可能没改过来，余额也没能充到我的新手机号码上。”王女士很快又联系易到用车客服。“客服只问了我更改前后的手机号码，对于上一次为什么没改成、如何找回账户余额，却始终没有答复。我一直追问，她就只是说‘抱歉’。”王女士说，由于易到用车已经关闭了人工服务电话，所有投诉都要通过网上客服来解决。“问着问着，那客服就不回复了，然后就显示我‘长时间没有提问，对话结束’，真是让人生气。”

昨天，记者就此联系了易到的网上客服，对方表示，“更换手机账户余额不会清零，会转到新号码的账户里”。记者以王女士的遭遇举例，对方只说“没有的呢，都是给解决的”，需要进一步核实后再回复。但截至记者发稿时，仍未收到易到用车的回复。

账户余额是消费者财产

对此，北京康普律师事务所主任律师吴立宏表示，易到用车的做法侵害了消费者的权益。根据我国《消费者权益保护法》，易到用车账户内的余额是消费者出资购买的财产，平台在没有经过消费者的许可时，不能随意将消费者购买的余额清零。消费者在平台上完成更改账户后，余额并未充值到新账户，平台有义务尽快解决消费者的问题而不是一直推脱。律师建议，消费者保留好手中的相关证据，沟通无效后，可用法律诉讼来保护自己的权利。

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记者 张静雅

　　线索：吴女士