中国工商银行北京市分行服务面貌整治季工作如火如荼，继服务效率提升工程全面打响后，该行再出新举措，全力开展温馨大堂工程，加快推进“首都金融市场上客户最满意银行”愿景目标实现。

该行以客户进店有关注、客户沟通有质量、员工行为职业化为目标，开展“大堂制胜”金点子活动，并在辖内组建20余人客户体验提升项目工作组，通过读书心得-实地体验-分享经验-行动改进的闭环管理模式，形成通用的“厅堂服务体验改进行动计划”，从提升客户的“被关注感”、“被尊重感”和“提供职业化服务”三个角度入手，切实改善厅堂服务“温度”问题。

客户进店有关注。当前已在531家营业网点内配备了1100余名大堂经理（含助理）和850余名专职引导员，有效的满足了到店客户在服务接待、业务问询、机具辅导、填单指引、等候管理等方面的金融服务需求。出台《岗位服务评价办法》、《行长服务考核评价办法》等多项措施。强化员工服务纪律“红线”意识，将“使用服务禁语、态度冷漠粗暴、强制分流。”等行为定义严禁项目，总结提炼厅堂服务“七要七禁”。

客户沟通有质量。“3×3”带给客户有温度、有惊喜的贴心服务。所谓的“3*3”服务是指：推进首问负责、站位补位、清单负责三项工作制度；推行尊称服务、送水服务、便民服务三项贴心服务；推广等候管理、联动服务、需求响应三项工作举措。

三项工作制度是指，每名员工都是客户业务受理的第一责任人；银行各功能分区内都有服务专管员，确保了客户能在第一时间解决服务需求。三项贴心服务则要求对客户使用尊称姓氏服务；为等候客户提供一杯水服务；升级便民服务实施提供速干洗手液、防冷护毯等便民用品。三项工作举措明确，在等候客户较多时开展涵盖服务体验、产品推荐、话题分享、普惠金融为主题的“厅堂微沙龙”，缓解等候客户焦虑情绪；应用呼叫器、多嘴猫等专用管理工具，实现银行间各岗位的联动服务，加快“餐厅”式以客户为中心的服务模式转型；快速满足客户有关自助服务、填单辅导等方面的金融需求。

员工行为职业化。该行将职业化服务锻造作为厅堂温度提升第一课程，近期举办了17期广覆盖、高频次的基层服务人员轮训工作，后续还将发挥其特有的“学习地图”培训体系作用。

　　（张文）