工商消费调解员吴静梅 5年为消费者挽回经济损失50余万元

10月6日一大早，西城工商分局牛街工商所消费调解员吴静梅准时来到她的“吴大姐调解室”值班，此时她的桌上已经放了一份举报登记单，消费者举报牛街一家馅饼店“无照经营”。吴静梅是牛街工商所唯一的专职调解员，所有的投诉举报都由她处理。国庆长假期间，除了负责接待消费投诉举报，吴静梅还要把每件投诉举报“归档”，这是她做了14年信息档案工作保持下来的习惯，由她经手的每一件投诉举报都清楚明白。在消费维权岗位工作5年，吴静梅处理消费纠纷近千件，为消费者挽回经济损失50余万元。

接单、回单都有大学问

“现在有关食品的举报都归食药监部门了，但还要给举报人回复。”看着桌上的举报登记单，吴静梅逐个给消保科、区域网格负责人打电话。“印象中这家店是有食品流通许可证的，这个证办下来比工商执照难很多，有证无照基本上不太可能。”

放下电话，吴静梅又打开电脑，登录12315系统和消协的投诉系统，对投诉举报逐一记录，再进行电话沟通。这在吴静梅的工作内容中，叫“接单、回单”，“别小看这项工作，也有大学问。”吴静梅说，“消费者找你解决问题，就是对你信任，对工商部门的信任。我要尽最大努力让他们满意。”即使这件投诉不归工商部门管，也不能“踢皮球”，首先要为消费者“找好下家”，把各个相关部门的投诉电话推荐给消费者；再为消费者出谋划策，通过哪种方式可能维权成功。

暂时没有投诉举报，她开始了投诉归档工作，由她自己设计的咨询投诉举报记录本，已经记满了厚厚的3大本。全部咨询投诉和举报被分门别类建档，方便领导统计分析。

挽回经济损失50余万元

在同事们的眼中，吴静梅是消费调解难题的处理专家，“再复杂的消费纠纷，吴大姐都不犯怵；再难接触的当事人，吴大姐都能心平气和地交流，让调解双方都满意。”  

2014年1月，夏女士花5300元分别办了两张护理卡，但事后医生告诉她，患有免疫系统疾病不能接受这类护理。但她没有注意保留相关凭证，找到商家退卡无果，无奈之下投诉到牛街工商所。经过调解，商家同意只要有消费凭证就给消费者退款。为寻找消费凭证，吴静梅向夏女士进一步了解情况。当得知夏女士是通过刷卡消费时，经验丰富的吴静梅找银行打印了消费单，银行工作人员在单上注明商家的名称并加盖了公章。一件疑难投诉就此解决。

据统计，吴静梅已经受理消费者咨询近千件、受理举报700余件，接待群众来电来访咨询900余件，为消费者挽回经济损失50余万元；在处理消费纠纷中，发现违法经营行为案件线索30余件。

在消费者眼里，吴静梅是他们合法权益的保护者。63岁的消费者陈丹妮这样评价吴静梅：“业务熟，维权能抓住关键点，解决问题很快。”

不让消费者吃回头亏

算起来，吴静梅在牛街工商所消费维权岗位工作才5年。她总结了一套适合自己的工作方法。“一听、二述、三分析、四引导、五解决（释）、六宣传，前提是熟悉业务、熟悉法律”。在调解消费纠纷过程中，她有“绝招”：“消费维权是倾听，是引导，是消除矛盾，更是普法，让消费者不再吃‘回头亏’。”

吴静梅原来从事档案整理工作，因工作调动，2011年9月正式接手消费纠纷调解工作，一切工作从零开始。“受理第一件投诉时，我紧张得不敢说话。”吴静梅说，“还有一次因为工作方式不恰当，我被消费者投诉到了分局。消费者当着领导的面放话：‘让她脱衣服回家’！”

这件事对吴静梅触动很深，开始她觉得“有点冤”，但细想想，还是自己业务不精。“干消费调解工作，不能只有热情，还得有本领”。从此她刻苦学习，从书本上学、在网络上学，凡是和自己工作有关的都打印出来随时翻阅；遇到不懂的事情向同事和经营户请教。一年下来，吴静梅练就了《消法》条文脱口而出的本领。

　　北京晨报记者 陈琳