市消协发布在线旅游“回头看”调查

北京晨报讯（记者 陈琳）市消协昨天发布在线旅游“回头看”调查报告，结果显示，消费者满意度水平均有所上升，但整体水平较低的状况仍然没有改变。被调查者不满意的在线旅游问题，位列前三的依次是：霸王条款、退改票费太高和网上宣传与实际不符。

今年初，市消协开展了在线旅游消费者满意度调查，结果显示在线旅游消费者满意度整体水平较低，部分在线旅游企业存在网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高以及存在不公平格式条款等问题。随后，多家规模较大的在线旅游企业向北京市消费者协会承诺尽快整改。

半年之后，北京市消协启动在线旅游“回头看”调查。调查期间，北京市消费者协会先后收到携程网、去哪儿网、艺龙网、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游等6家在线旅游企业落实承诺情况的报告。

与年初的调查结果相比，在线旅游的网站内容、预订过程和售后服务几个方面的消费者满意度水平均有所上升，但消费者满意度整体水平较低的状况仍然没有改变。在3239名被调查者中，仍有78.48%的被调查者认为退改票费比例不合理， 62.03%的被调查者认为投诉处理不及时，55.7%的被调查者认为退订手续不便利。霸王条款、退改票费太高和网上宣传与实际不符位列消费者不满意“前三甲”，占比分别为67.71%、61.56%、61.41%。

　　市消协表示，通过“回头看”调查，可以看出，在部分问题上，整改的决心仍然不够大，整改的力度仍然不够强，整改的效果仍然不够明显。